泰康在線發(fā)布2024年理賠服務年報，綜合理賠成績創(chuàng)十年新高

發(fā)布日期： 2025-02-11 20:41:47 來源：今日熱點網(wǎng)

保險理賠不僅是險企兌現(xiàn)保險承諾的核心內(nèi)容，也是驗證險企價值體系、服務體系、用戶信賴度的“試金石”。近日，泰康在線發(fā)布了2024年理賠服務年報，全年賠付金額超60億元，結案案件數(shù)超2億件，日均賠款超1600萬元，平均每0.15秒完成1筆賠案，理賠五年復合增長率達22%，十年來理賠金額穩(wěn)步增長。賠付質(zhì)效顯著提升的背后，是泰康在線創(chuàng)新、服務、運營能力的全線爆發(fā)。

持續(xù)創(chuàng)新，激活理賠增效加速度

作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)，科技創(chuàng)新是泰康在線的不變底色。2024年，泰康在線積極踐行全鏈路、數(shù)字化、智能化的科技驅動戰(zhàn)略，依托人工智能、大數(shù)據(jù)、自動化流程等技術，推進“科技+”的集約化管理，實現(xiàn)了企業(yè)運營的降本增效，特別是在保險理賠服務領域，泰康在線打造了數(shù)字人報案服務助手、Tker車險自助查勘小程序應用等平臺，AI消保中臺等數(shù)字化工具，實現(xiàn)了服務質(zhì)效的躍升。

在服務環(huán)節(jié)，泰康在線以數(shù)字技術為橋梁，打造了“一站式結算”模式，實現(xiàn)了商保理賠的便捷化升級。截至2024年底，泰康在線碎片化場景險數(shù)字理賠占比99%，覆蓋場景達14個；在泰康在線“數(shù)字人報案服務助手”加持下，泰康在線理賠材料一次性提交成功率提升4%；依托融合OCR+NLP與規(guī)則引擎開發(fā)的AI審核模型，泰康在線88%的小額門診醫(yī)療險實現(xiàn)全流程免人工介入。

在車險領域，泰康在線積極布局車險智能化建設，打造微信小程序、微信公眾號、“泰生活”、“泰行銷”等多渠道并行的理賠服務矩陣，并通過一系列數(shù)字化工具，實現(xiàn)了車險理賠的質(zhì)效提升。如依托智能派工、電子單證、自動理算、自動審核等創(chuàng)新成果，車險理賠環(huán)節(jié)變得更加暢通；最新拓展的TKER車險自助查勘小程序，使得自助查勘用時縮短23%；通過在電話服務中心接入語音自助IVR功能，為用戶報案提供便捷；推出維修網(wǎng)絡管理平臺，讓用戶車輛維修更加高效。此外，泰康在線拓展了22個屬地化線上理賠團隊，顯著化解了過往因方言不通導致的溝通不暢問題。

與此同時，泰康在線通過科技創(chuàng)新實現(xiàn)理賠服務的智能化和線上化、投訴處理的線上化、消費者隱私數(shù)據(jù)的安全化，不斷完善消費者權益保護的長效機制，切實維護消費者知情權、自主選擇權等八大權益。2024年，泰康在線全新上線了AI消保中臺，該平臺具備整合消保信息檔案、數(shù)據(jù)模型動態(tài)監(jiān)測、預警潛在侵權事件、對接投訴管理、落地溯源整改等多重功能，使得消保工作效率提升70%。

服務引領，三大險種理賠創(chuàng)新高

自成立以來，泰康在線深刻領會金融工作的政治性、人民性，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)保險便捷、實惠、碎片化等靈活保障優(yōu)勢，以解決大眾的急難愁盼為錨點，持續(xù)擴充保障范圍與保障力度，不斷提升保險服務質(zhì)量，2024年健康險、財產(chǎn)險、車險三大業(yè)務板塊理賠成績獲得突破性增長。

在健康險領域，泰康在線秉持“保人健康”理念，深入挖掘用戶醫(yī)療保障深層次訴求，并不斷推動保險產(chǎn)品設計優(yōu)化，為用戶構建起安心、無憂、精準的保障網(wǎng)絡。如在住院重疾險中，泰康在線創(chuàng)新推出“0免賠百萬醫(yī)療”產(chǎn)品，大幅降低用戶理賠門檻，并通過升級增值服務、引入先進醫(yī)療手段，以及提供一站式醫(yī)療解決方案等保險設計，提升用戶保險體驗。截至2024年底，泰康在線健康險服務客戶超240萬人次，賠付金額超13億元。其中，小病小痛類保險產(chǎn)品全年提供門急診服務超180萬人次；乳腺癌及甲狀腺癌復發(fā)險等“好效保”系列產(chǎn)品，累計承保超4萬人次，累計賠付金額超5000萬。

在財產(chǎn)險領域，泰康在線聚焦新市民，以及餐飲業(yè)、住宿業(yè)、服務業(yè)、零售業(yè)等各類小微企業(yè)和個體工商戶，不斷優(yōu)化保險設計，推出的“新市民意外綜合險”包含雇主責任險、個人意外險、團體意外險等，切實滿足大眾多元化保障需求。2024年，泰康在線為超3900個家庭提供超89億元風險保額保障；幫助15000家企業(yè)客戶分散經(jīng)營風險；小微企業(yè)保險保障超4.5萬用戶，累計賠款近4千萬元；32款新市民保險保障人數(shù)超71萬，累計賠付金額近1.5億元。

在車險領域，泰康在線不斷精進車險服務流程和服務模式，通過打造事故處理、維修網(wǎng)絡、人傷專家調(diào)解到增值服務的閉環(huán)服務網(wǎng)絡，幫助用戶妥善解決車險理賠“疑難雜癥”，與此同時，立足普惠，不斷向新能源車領域拓展保險服務，助力新能源車主化解“投保難、投保貴”等難題。2024年，泰康在線累計為超21萬車主出行護航，累計處理賠付案件14萬件，結案率高達98.6%，賠付金額超15億元，車險理賠滿意度達94%。其中，累計為新能源車主提供理賠服務約3萬次，全年低碳修復配件5萬余件，節(jié)約社會資源金額超1億元。泰康車險增值服務網(wǎng)點擴展至8.9萬個，累計為客戶提供超13萬次救援、代駕等服務。

穩(wěn)健運營，賦能風險減量提力度

保險業(yè)作為經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器，穩(wěn)健經(jīng)營是重中之重。一直以來，泰康在線緊守金融安全防線，通過建立數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套工具和平臺、搭建完善金融反詐騙網(wǎng)絡，以及持續(xù)加碼風險減量等舉措，逐步強化財險公司風險文化建設，并不斷向外釋放善意，為行業(yè)發(fā)展、社會進步持續(xù)傳遞正能量。

在風險減量方面，泰康在線深挖保險保障功能內(nèi)涵，推動“事后理賠”向“事前預警防災”的理念轉變，與多家企業(yè)攜手共建了風險減量閉環(huán)管理機制，并通過建立健全大災理賠應急體系、風險減量培訓服務，幫助社會大眾、用戶扎緊風險防范網(wǎng)，同時為企業(yè)安全運營、可持續(xù)發(fā)展保駕護航。2024年，泰康在線響應重大災害63起，受理報案超3000筆，賠付金額達2600萬元；全年發(fā)送預警短信超100萬條，汛期風險防范建議書12封，防災減災風險提示20余次。

在反欺詐方面，泰康在線搭建“組織+制度+團隊”的金融反欺詐管理體系，同時綜合應用專家規(guī)則庫、關系圖譜、圖文多模態(tài)大模型、影像特征檢索等技術，打造金融反欺詐管理平臺，實現(xiàn)保險反欺詐的事前攔截、事中預警、事后回溯。同時，泰康在線積極落實“公安、監(jiān)管、行協(xié)、保司”四位一體工作聯(lián)動機制，進一步夯實保險反欺詐“防火墻”，為打擊不法行為、助力行業(yè)健康發(fā)展持續(xù)貢獻力量。截至2024年，泰康在線累計協(xié)助打擊、抓捕犯罪分子超百人，移送司法20余起，破獲欺詐團伙10余起，累計減損超20億元。

隨著保險業(yè)的快速發(fā)展與客戶需求的不斷升級，保險理賠工作也將被賦予新的內(nèi)涵。展望未來，泰康在線將繼續(xù)發(fā)揮自身互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)科技優(yōu)勢，堅守“保險姓保，保險為民”的不變底色，圍繞用戶需求守正創(chuàng)新，不斷提升理賠服務質(zhì)效和溫度，為萬千用戶的幸福生活保駕護航。