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圖蟲創(chuàng)意供圖

日前，“女演員實名舉報高端酒店”的信息沖上了微博熱搜第一名。舉報視頻中，青年女演員林琳奇稱，北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）危害其人身安全。

該事件發(fā)生在12月29日15時許，林琳奇稱其在房間結束工作后前往客廳的衛(wèi)生間并順手帶上門，但隨后卻無法將門打開，她的手機落在了房間客廳，當時衛(wèi)生間內沒有任何應急報警裝置，唯一能與外界取得聯(lián)系的壁掛電話也壞了。林琳奇在拼命敲墻砸門呼救無果后，采取了多種自救方式，歷時3.5個小時，最終自己打開了衛(wèi)生間的門，但手部有磨破的痕跡，整個人也十分虛弱。

(資料圖片僅供參考)

盡管事情發(fā)生之后，林琳奇報了警，但這家高端酒店并沒有給出合理的解決方案。事發(fā)至今已有兩個多月，酒店方也沒有任何人主動打電話咨詢她身體是否有異常、需不需要就醫(yī)。鑒于此，林琳奇選擇于3月13日在網上曝光此事，隨即該事件引發(fā)了社會廣泛關注?！奥犞鸵舷⒘恕薄氨焕l(wèi)生間3個多小時，如果是我都要嚇哭了”……不少網友對林琳奇的遭遇表示同情，并支持她維權。

3月15日上午，北京麗思卡爾頓酒店通過新浪微博發(fā)布了官方聲明。聲明稱，對林女士遭遇的意外事件再次深表歉意。酒店會設法與林女士進行進一步的溝通和協(xié)商，希望雙方盡快達成和解。此外，該酒店在聲明中表示，在事發(fā)后已立即對所有客房的門鎖、電話及其他硬件進行了排查和檢測，杜絕類似事件再度發(fā)生。

對于該事件的處理本身，還有一些問題更值得關注，這樣一家普通客房間夜價格接近2000元的高端酒店，為何硬件設施會出現(xiàn)這樣的事情，究竟是誰的疏漏？

“問題有可能是客房清掃過程中的三級檢查沒有到位?！痹诙嗉揖频険芜^總經理的杭蓋旅業(yè)負責人顧曉春告訴記者，硬件設施出現(xiàn)損壞維修不及時的“板子”不能一下就落在工程部身上，有可能跟客房管理不到位有關。酒店對客房有嚴格的檢查流程，一般設有三級檢查制度，清潔人員在清掃客房時會對房內的設施一并進行檢查，后由領班再次進行檢查確認，最后是主管或者經理完成第三級抽查，如果在這個過程中遇到設施損壞的問題，需要立即報工程部進行維修?，F(xiàn)在很多酒店都在使用智能軟件，系統(tǒng)直接顯示房間狀態(tài)，但如果清掃之后，服務人員沒有去檢查客房設施設備的狀況，復查人員也大意錯過，這個環(huán)節(jié)就很容易出現(xiàn)問題。

“客房一般的設施設備檢查由客房部來做，而這項工作在每天客人退房后就會進行。大型設施設備的檢查，客務部和工程部每半年會各做一次。另外，一般在高端酒店中，衛(wèi)生間都會裝有緊急呼叫系統(tǒng)?！币患冶本┪逍羌夛埖甑呢撠熑诉M一步向記者解釋，客房部能夠掌握房間全部信息，當然在這個事件中也不排除客房部已經對損壞設備進行報修，但工程部沒有及時維修的可能性。該酒店負責人還提到，雖然疫情期間很多酒店的出租率出現(xiàn)急劇下滑，但無論房間在客人使用前是否為“空房”，都是需要日常檢查的，尤其是在客人入住前。該事件也暴露出一個問題，如今，不少酒店客房清潔和維修工作都是由外包公司承擔，他們相對而言缺乏服務意識，存在“到店甩手就走”的情況。

“事件的發(fā)生，反映出酒店日常管理的松懈。酒店有可能存在日常檢查和維護等管理制度缺失的問題，或是已經建立了管理制度，但制度流于形式，缺乏真實的常態(tài)化檢查?！北本┑诙鈬Z學院中國文化和旅游產業(yè)研究院副教授吳麗云一針見血。

對于處于市場恢復關鍵期的酒店來說，該事件也給酒店管理者提了一個醒，任何時候都不要忽略基礎管理工作的建設。

“酒店要將住客安全放在酒店管理的首要目標上，同時，要有完善的設施設備定期檢查、維護的制度，制度應嚴格實施，并有相應的監(jiān)督和抽查機制。此外，酒店還要有危機預案，對于可能出現(xiàn)的各種安全問題，要制定相應的預案及相關處理流程?！眳躯愒铺嵝训馈?/p>

在洛桑酒店機構亞太區(qū)首席顧問夏子帆看來，該事件的背后還反映出一個最直接的問題就是酒店的人才缺乏。其一缺專業(yè)度，不懂酒店基礎管理要做什么工作，因此會忽略這些細節(jié)管理；其二缺能力，酒店在人才選拔過程中，往往重視銷售人才的拔高，以銷售額論英雄，忽略其是否真的具有管理能力；其三缺態(tài)度，良好的環(huán)境、完備的設施、合理的動線、優(yōu)質的服務、出彩的出品技術以及客人的高復購率才是評價一家酒店的關鍵，也只有這樣的酒店，才能有持續(xù)增長的生長率。而如今很多酒店缺少想要實現(xiàn)這些關鍵因素——匠心態(tài)度?！拔覀儜撚冒l(fā)展思維去建設酒店，讓產品和服務與時俱進，讓品牌真正與國際化、高端化匹配。任何時候，企業(yè)都要有自律、自進的精神?！?作者：中國旅游報 唐伯儂 首席記者 王瑋；編輯：曹雪文）